Colombia es el país con el mayor índice de insatisfacción de los usuarios de las entidades financieras en la región, de acuerdo con el estudio “El impacto de la comunicación en la fidelización y retención de clientes en el sector financiero” realizado por Infobip y la consultora Frost & Sullivan.
Según la encuesta, los clientes tienen el doble de probabilidades de cambiar de proveedor de servicios financieros cuando constantemente deben repetir los detalles de sus solicitudes o requerimientos.
Las principales quejas tienen que ver con repetir constantemente la información de seguridad con un 48% o el motivo de su consulta cuando buscan asesoría con un 58%, así como contactar más de una vez a un agente para el mismo tema. El 70% de las personas en Colombia aseguraron verse muy afectados en su experiencia como clientes por la atención de proveedores de servicios financieros.
Para solucionar inconvenientes con los bancos, el 48% de los colombianos encuestados utiliza alguno de los canales de atención al cliente (36% vía telefónica, 8% email o chatbot y 4% mensajes de texto) frente al 38% de clientes que prefiere ir personalmente a la entidad, lo que muestra la importancia de una atención especializada, efectiva e integrada a través de los distintos canales de atención.
Las principales quejas tienen que ver con repetir constantemente la información de seguridad con un 48% o el motivo de su consulta cuando buscan asesoría con un 58%, así como contactar más de una vez a un agente para el mismo tema. El 70% de las personas en Colombia aseguraron verse muy afectados en su experiencia como clientes por la atención de proveedores de servicios financieros.
“Sin duda, la experiencia de servicio repercute directamente en la percepción del cliente sobre la marca. Por eso, es clave ofrecer experiencias omnicanales, donde los consumidores hablen por las plataformas que prefieran y que el proceso de comunicarse sea lo más fluido e integrado posible», señaló Vivian Jones, vicepresidente de Infobip para América Latina.
La omnicanalidad en la comunicación, entendida como la unificación de los canales de atención, permite ampliar la capacidad de los agentes de responder múltiples consultas en menos tiempo; lo contrario a tener una sola vía telefónica.
Este servicio cobró importancia con la llegada de la pandemia del COVID-19, cuando la atención al cliente por parte de bancos y entidades financieras tuvo que migrar rápidamente a un modelo de comunicación que priorizara la atención virtual antes que las visitas a las sucursales físicas.
“La tecnología ya ha avanzado para responder a estas necesidades y existen soluciones como Conversations, un centro de contacto en la nube diseñado para mejorar la experiencia del cliente y del agente a través de interacciones omnicanales fluidas en un espacio de trabajo unificado y simple. Permite que los agentes de servicio trabajen de forma más inteligente, desde cualquier lugar y que puedan responder a los clientes teniendo a la mano todo el contexto necesario para hacerlo sin necesidad de repetir la información una y otra vez”, añadió Jones.
