Cancelar un servicio de internet, televisión por suscripción o telefonía fija no debería convertirse en una carrera de obstáculos. Sin embargo, muchos usuarios cuentan que el operador los pasa de una línea a otra, les ofrece promociones, les exige ir a una oficina o simplemente sigue facturando después de haber pedido la terminación.
La regla general es clara: el usuario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de los canales de atención del operador. La solicitud debe presentarse al menos tres días hábiles antes de la fecha de corte de facturación. Si se presenta después, la terminación se hará efectiva en el siguiente periodo de facturación.
El operador no puede obligarlo a explicar por qué se va
La Comisión de Regulación de Comunicaciones establece que el operador no puede oponerse a la terminación, pedirle al usuario que justifique su decisión ni exigir documentos o requisitos adicionales a los previstos en la regulación.
Esto significa que una llamada de retención comercial no puede convertirse en una condición para cancelar. El operador puede ofrecerle una alternativa, pero usted no está obligado a aceptarla ni a continuar la conversación para ejercer su derecho.
La regla aplica para la terminación del contrato completo y también para la cancelación de uno o varios servicios dentro de un paquete. Si cancela solo internet, por ejemplo, el operador debe informarle en qué condiciones seguirán funcionando la televisión o la telefonía fija que no haya cancelado.
La regulación de la CRC sobre terminación y cancelación de servicios establece estas reglas para los servicios de comunicaciones.
Los tres días hábiles que pueden evitar otra factura
El momento de presentar la solicitud es determinante. La cancelación debe pedirse como mínimo tres días hábiles antes del corte de facturación.
Los días hábiles, por regla general, no incluyen domingos ni festivos. Por eso, no basta con mirar la fecha en la que llega la factura: debe identificar el día exacto en que el operador cierra el periodo de cobro.
Si la solicitud se radica dentro del plazo, el servicio debe terminar en el periodo correspondiente. Si se presenta con menos anticipación, el operador puede aplicar la cancelación en el siguiente ciclo, pero debe informarle esa condición al momento de recibir el trámite.
La CRC confirma que no es obligatorio ir personalmente a una oficina cuando existen medios electrónicos idóneos.
Cómo dejar una prueba de la solicitud
La recomendación más importante es no quedarse únicamente con la promesa de un asesor. Al solicitar la cancelación, pida y conserve:
- Fecha y hora de la solicitud.
- Número de radicado, código de atención o constancia escrita.
- Nombre o identificación del canal por el que fue atendido.
- Fecha efectiva de terminación.
- Detalle de los servicios cancelados y de los que permanecerán activos.
- Instrucciones para devolver módems, decodificadores, routers u otros equipos del operador.
Puede hacer la solicitud por la línea telefónica, una oficina física, la página web o los canales digitales que el operador haya habilitado. Si la solicitud se hace por teléfono, anote el número de atención y pida que le envíen la confirmación al correo electrónico. Si se presenta por internet, guarde capturas de pantalla, el correo de confirmación y cualquier archivo descargable.
Qué hacer si el operador sigue aplazando la cancelación
Si el operador no ejecuta la cancelación, la dilata o continúa cobrando, presente una PQR: una petición, queja o reclamo formal. En el texto debe explicar que ya solicitó la terminación, indicar la fecha y el número de radicado, y pedir tres cosas concretas:
- La cancelación inmediata del servicio.
- La certificación de la fecha efectiva de terminación.
- La anulación de los cobros generados después de la fecha en la que debía terminar el contrato.
El operador debe entregar un código que permita hacer seguimiento al trámite. Para telefonía fija e internet se utiliza el Código Único Numérico, conocido como CUN; en los reclamos relacionados con televisión puede asignarse un número de radicado.
El proveedor tiene 15 días hábiles para responder la PQR. Solo podrá disponer de 15 días hábiles adicionales si necesita practicar pruebas y le informa al usuario las razones de esa ampliación.
La Superintendencia de Industria y Comercio explica los derechos de los usuarios de telefonía, internet y televisión, incluido el plazo para responder las reclamaciones.
Modelo de texto para pedir la cancelación
El usuario puede utilizar una fórmula sencilla como esta:
“Solicito la terminación del contrato y la cancelación del servicio de [internet/televisión/telefonía fija] asociado a la cuenta o línea número [número]. Presento esta solicitud en mi calidad de titular del contrato y pido que sea aplicada en el próximo corte de facturación, de acuerdo con el plazo regulatorio. Solicito el número de radicado, la fecha efectiva de terminación, la certificación de paz y salvo o saldo pendiente y las instrucciones para devolver los equipos que sean propiedad del operador”.
Si ya hubo una solicitud anterior, puede añadirse: “El trámite fue solicitado el [fecha] bajo el radicado [número], pero no ha sido ejecutado. Solicito corregir la situación, cancelar los cobros posteriores a la fecha efectiva y responder esta PQR dentro del término legal”.
¿Hay que seguir pagando mientras se reclama?
Si el usuario presenta una PQR sobre la factura antes de la fecha límite de pago, no está obligado a pagar los valores específicamente reclamados. Sí debe cancelar las sumas que no estén en discusión.
Si la reclamación se presenta después de la fecha de pago oportuno, la factura debe pagarse completa mientras se resuelve el trámite. Por eso es importante no dejar pasar el vencimiento cuando el cobro ya presenta un problema.
Qué hacer si la respuesta es negativa o nunca llega
Si el operador responde negativamente, el usuario puede presentar un recurso de reposición y, en subsidio, el de apelación dentro de los diez días hábiles siguientes a la notificación de la decisión. El operador debe tramitar la reposición y, si mantiene su respuesta, remitir el expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio para que resuelva la apelación cuando corresponda.
En los servicios de telefonía e internet, si no hay respuesta dentro del término legal, puede operar el silencio administrativo positivo: la PQR se entiende resuelta a favor del usuario y el operador debe hacer efectivo lo solicitado. El usuario debe pedir que se reconozca esa consecuencia y dejar constancia de la falta de respuesta.
También puede presentar una denuncia ante la SIC si identifica una práctica que afecte a varios usuarios, como obstáculos sistemáticos para cancelar, cobros posteriores o falta reiterada de respuesta. La SIC dispone de un canal para denuncias de telecomunicaciones y televisión.
La nueva obligación de los canales digitales
La CRC expidió en 2026 nuevas medidas para facilitar la terminación de los contratos. Entre ellas se encuentra la obligación de habilitar mecanismos digitales más sencillos y automáticos para cancelar servicios. La implementación de algunas de estas medidas está prevista para el segundo semestre de 2026, por lo que el usuario debe verificar en la página de su operador cuál canal digital se encuentra vigente y conservar la prueba del trámite.
Mientras esas medidas terminan de entrar en aplicación, siguen siendo fundamentales las reglas actuales: presentar la solicitud con tres días hábiles de anticipación al corte, exigir un radicado, guardar las pruebas y reclamar de inmediato cualquier cobro posterior.
Cancelar un servicio es una decisión del usuario, no una autorización que el operador pueda conceder o negar. La clave está en convertir la intención de cancelar en una solicitud fechada, radicada y verificable.
