La felicidad de comprar casa, carro, viajar o estudiar puede llevar a los colombianos a cometer errores al no informarse correctamente, pues en muchas ocasiones las personas firman afanosamente documentos y no se toman la importante tarea de leer y entender sus obligaciones como compradores, así como tampoco los roles que tendrán las entidades que participan en los acuerdos, ni mucho menos se informan sobre costos y tasas de interés.
Por eso, es importante conocer los derechos y deberes del consumidor financiero, que están contemplados en la Ley 1328 de 2009 y la Circular Externa 015 de 2010 contenida en el Capítulo XIV del Título I de la Circular Básica Jurídica.
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Al respecto, Nasly Villarraga, Coordinadora del Sistema de Atención al Consumidor Financiero de Accion Fiduciaria, destacó: “Básicamente, en la norma se otorgan unos principios que rigen a los consumidores financieros. Más que un tema normativo, lo que se busca es propender para que los usuarios reciban una estupenda experiencia en los diferentes puntos de contacto y que además esté alineada a la norma, por ejemplo, que tengan respuestas oportunas a sus peticiones, que reciban un trato digno, que conozcan los costos de los productos y servicios que ofrece una entidad, etc”.
Villarraga explicó que uno de los puntos más importantes en cuanto a los derechos, es lo que tiene que ver con recibir una adecuada educación financiera, pero esto va más allá de lo estipulado en la ley y atañe otros ámbitos de la vida.
“Son temas que deberían tratarse desde el colegio para enseñar a los niños sobre ahorro, inversión o incluso cómo administrar sus finanzas para el futuro, y es que, muchos jóvenes en Colombia se ven obligados a trabajar para poder pagar sus estudios profesionales pero si no saben cómo organizar sus finanzas para alcanzar ese objetivo, terminaran pidiendo créditos estudiantiles impagables con intereses a largo plazo que al final lo que hacen es retrasar la construcción de su patrimonio a futuro”, puntualizó la Coordinadora del Sistema de Atención al Consumidor Financiero de Acción Fiduciaria.
El usuario financiero en Colombia también tiene deberes
En cuanto a deberes también hay que prestar atención, ya que cumplirlos se convierte en una práctica para cuidar el patrimonio y los propios intereses de las personas. Entre estos deberes se encuentran, tomar decisiones informadas, consultar la norma, preguntar a amigos o conocidos sobre sus experiencias, asistir a capacitaciones dirigidas por las entidades, participar en campañas de educación financiera y solicitar las asesorías que crean correspondientes.
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Otro deber que los consumidores pasan por alto muy a menudo es la actualización de datos, ya que exigen recibir información de sus productos o servicios, pero muchas veces sus datos de contacto no se han actualizado.
“Hay que destacar que esos deberes no son una obligación jurídica y no implican sanciones por su incumplimiento, pero si son una práctica o herramienta que les permite proteger sus propios intereses, entonces si quieren que su inversión esté a salvo es importante conocer los derechos y deberes para ponerlos en práctica”, señaló Villarraga.
Asimismo, si creen que les fueron vulnerados los derechos, hay mecanismos para hacer solicitudes a través del defensor del consumidor financiero y los entes reguladores quienes tienen a su disposición canales al servicio del consumidor para radicar solicitudes, peticiones, quejas o reclamos.
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS
· Recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por la compañía.
· Tener a su disposición, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
· Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
· Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
· Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
· Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.
DEBERES DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS
· Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentra autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
· Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación.
· Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
· Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.
· Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos. suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran.
· Informarán a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello.
Lo importante es que los consumidores financieros conozcan sus derechos y entiendan que existen entidades que velan porque estos sean cumplidos, ya que hay desconocimiento al respecto y no saben a dónde acercarse o por qué medios pueden hacer sus solicitudes. De igual manera, se les recomienda que lean acerca de los deberes que tienen, ya que estos los ayudarán a proteger sus inversiones en el sistema financiero.
