¿Se ha sentido alguna vez acosado por la ‘cobradera’ de los bancos o algunas empresas de diferentes servicios? ¿Ha sentido usted la necesidad de no contestar su teléfono ni ver los mensajes de texto y gritar basta ya?
No se sienta extraño ni está solo en esa situación desesperante. Muchos colombianos son presa de ese acoso incesante de las casas de cobranzas, que suelen atacar a sus ‘víctimas’ por todos los flancos, volviéndoles la vida de cuadritos.
La Superintendencia Financiera, con la colaboración de la Asociación Colombiana de la Industria de la Cobranza (Colcob), publicó una guía con la línea de buenas prácticas que deben tener las entidades financieras y las empresas que adelantan procesos de cobranza, con el fin de que tanto ellas como los consumidores conozcan el manejo adecuado que se espera dentro de este tipo de procesos.
La guía destaca varios principios que deben regir los procesos de cobranza, ya sean adelantados directamente por las entidades financieras o por parte de terceros.
Exijo respeto. De él se desprenden otros como no abusar de la posición dominante contractual frente al consumidor. Otro es respetar los horarios de las personas y hacer la cobranza en horarios acordes con la actividad económica del consumidor. Todos los consumidores financieros son diferentes, por lo tanto se le deben ofrecer alternativas eficaces y adaptables a las situaciones particulares. No todos los créditos son iguales, por monto o por riesgo. Por lo tanto debe haber un tratamiento diferenciado en el cobro dependiendo de estas variables.
La denominada ‘letra pequeña’ está llamada a desaparecer, por lo mismo se recomienda en la guía que las entidades incluyan en sus contratos, de forma expresa, en lenguaje claro y resaltado, que, en caso de incurrir en mora en el pago de la obligación, los clientes-deudores deberán asumir los costos de su cobro, informando además que la cobranza puede ser realizada por la entidad financiera directamente o a través de una empresa de cobranza.
Además de principios, hay deberes que se deben cumplir dentro de la cobranza, que van en línea con los mismos principios. Algunos son:
a. Actuar en el marco de la Ley.
b. No afectar los derechos de los consumidores financieros, contactándolos en horas no adecuados o que no correspondan con su perfil laboral.
c. Garantizar la confidencialidad frente a la información de los clientes.
d. Establecer procedimientos para la atención de las quejas que reciban por los métodos de cobranza.
e. Mantener actualizados los montos pagados por el cliente.
f. Contar con el consentimiento expreso del cliente sobre su obligación de asumir o responder por los costos de la gestión de la cobranza realizada, según la información suministrada al momento de la suscripción del contrato con la entidad vigilada.
g. Contar con autorización expresa del consumidor financiero para reportar el comportamiento de la obligación a los operadores de información o centrales de riesgo.
i. Cuando sea necesario contactar a alguien ajeno al proceso, por ejemplo las referencias, se debe mantener la reserva de la información sobre la mora y la gestión de cobranza.
Cuentas claras. Es obligación de las entidades vigiladas por la Superfinanciera notificar a su cliente que se dará inicio al proceso para gestionar el pago de su obligación y dicha notificación debe decir claramente el monto adeudado a la fecha de la comunicación, el tiempo de mora a la fecha del contacto o comunicación y el nombre y número de teléfono de contacto del responsable de la gestión de cobranza.
Así mismo, la información que se facilite al consumidor financiero deberá utilizar lenguaje claro y sencillo, explicándole con precisión el monto de la deuda, los intereses moratorios causados, si se generaron reportes negativos a las centrales de información, la consecuencia derivada de ese reporte y el tiempo de permanencia del dato negativo, así como las demás circunstancias asociadas a la mora.
También se deben informar los gastos derivados de la gestión de cobranza. Para el caso de las entidades vigiladas, como mejor práctica se recomienda establecer una tabla de “Costos de cobranza” en la que se deben definir tarifas atadas a los tiempos de mora, y debe publicarse en el enlace correspondiente a “Tarifas de Productos y Servicios” en el sitio web de las entidades, informando además que ésta es objeto de actualización periódica.
Los canales de comunicación son fundamentales. Por eso se debe facilitar al deudor donde pueden dirigirse para solucionar o aclarar temas como liquidaciones, paz y salvos e históricos de pagos, entre otros.
LOS ACUERDOS DE PAGO
En los casos en que, como parte de la recuperación de cartera, las entidades vigiladas o las empresas de cobranza suscriban acuerdos de pago con sus clientes, estas deben:
– Respetar los términos acordados, así como los plazos de cumplimiento otorgados al consumidor financiero.
– Dar constancia al cliente del acuerdo de pago a través de medio verificable legalmente, en el que consten las condiciones de dicho acuerdo.
– Para el caso de las empresas de cobranza, una vez suscrito el acuerdo, deben adicionalmente reportarlo de manera inmediata a la entidad vigilada.
